Dans ce chapitre, nous allons voir comment faire une recherche utilisateur. Cette phase de recherche s’apparente à la phase 1 de la démarche de Design Thinking : l’empathie.
En effet, elle requiert vraiment de votre part que vous vous mettiez à la place de votre utilisateur. Et si possible, littéralement…
Suspense… Vous en saurez plus dans quelques minutes.
Nous allons voir ensemble plusieurs méthodes ou façons de faire de la recherche. Mais sachez qu’il n’y pas de meilleure solution, et que cela dépend du produit que vous développez et du temps dont vous disposez.
Prenez conscience de l’importance de ce travail préliminaire
La recherche utilisateur est la première chose à faire avant de se lancer dans la conception d’un produit. Elle est essentielle pour bien connaître son utilisateur et cibler les bonnes personnes avec un produit qui sera adapté à leurs besoins. Si un produit ne plaît pas à sa cible, c’est que la recherche utilisateur a été mal faite voire pas du tout…
Posez-vous la question de savoir quelle application mobile ou site web (quel service) vous souhaitez développer ET pour qui.
Ce “qui”, c’est le fameux persona. Et c’est pour cela que vous devez étudier :
- les attentes de votre utilisateur (vous devez chercher ce qu’il attend),
- et ses freins cognitifs (vous devez cherchez ce qu’il redoute/craint).
Ce travail peut aller loin. Rappelez-vous, cela demande de s’intéresser à la culture, à la sociologie, à la psychologie humaine, aux comportements humains… C’est souvent un métier à part entière : il y a des personnes spécialisées dans la recherche utilisateur et qui collaborent avec des designers.
Quand vous avez le temps
Lorsque vous avez le temps de mener une recherche approfondie sur vos utilisateurs, vous pouvez vous livrer à ce que l’on appelle de l’ethnographie.
L’ethnographie c’est une “méthode en sciences sociales dont l’objet est l’étude descriptive et analytique, sur le terrain, des mœurs et des coutumes de populations déterminées” (Wikipédia).
Vous pouvez également procéder à des observations in situ (= sur place / sur le terrain) ; c’est-à-dire, passer plusieurs jours dans la maison de retraite (
) pour avoir une vision très précise de leur quotidien.
Mais vous pouvez aller encore plus loin… l’immersion. Pour réellement comprendre un sujet, l’immersion est idéale !
C’est ce qu’a fait une amie designer. Elle travaillait sur l’élaboration de produits à destination des personnes âgées. Pour mieux comprendre ses utilisateurs, elle a choisi de s’immerger dans leur quotidien.
Pour cela, elle s’est attaché des poids aux poignets et aux chevilles (afin d’avoir une représentation physique réelle de ce que les personnes âgées ressentent physiquement et éprouvent à chaque déplacement et geste du quotidien). Et elle a vécu comme ça pendant 3 semaines, même la nuit, aux toilettes, au supermarché… Partout, tout le temps.
Cette expérience lui a permis :
- d’entrer dans la peau des personnes âgées pour avoir une compréhension très fine de ces utilisateurs ;
- de concevoir un produit parfaitement adapté à leurs besoins et à leurs contraintes.
Quand vous n’avez pas le temps
Lorsque vous n’avez pas le temps de faire une recherche utilisateur “dans la vraie vie”, vous pouvez vous tourner vers des solutions numériques comme les sondages.
Une autre solution, c’est de faire de la recherche sur la concurrence et vous en servir dans les sondages que vous allez faire. Je m’explique !
Imaginons que vous travailliez sur le développement d’un produit qui veut “ringardiser” Netflix. En gros vous voulez devenir Netflix à la place de Netflix et bien mieux encore.
- Première chose à faire, vous allez effectuer une recherche sur Netflix, l’utiliser en tant qu’utilisateur, tester toutes les fonctionnalités, analyser les possibilités de Netflix mais aussi ses limites.
- Puis, dans vos sondages, vous allez demander aux personnes qui utilisent Netflix, pourquoi elles l’utilisent, pour quelles raisons, ce qu’elles regardent, à quelle fréquence, ce qu’elles aiment en termes de fonctionnalités, etc.
- Mais vous allez aussi leur demander si et pourquoi elles vont sur d’autres sites de streaming ou de téléchargement qui sont illégaux. En effet, vous devez comprendre ce que vos futurs utilisateurs aiment chez Netflix mais aussi ce qu’ils ne trouvent pas dessus, et ce dont ils ont besoin d’aller chercher ailleurs.
Une bonne stratégie sera finalement de répondre à ce problème avec votre produit.
Visez l’activité de l’utilisateur… et non l’utilisateur tout seul !
Quand il s’agit de bien viser un utilisateur, on a tendance à viser un caractère ou un profil, mais tout le monde est différent ! Dites-vous bien que Monsieur ou Madame Tout le Monde n’existe pas… 
Du coup, au lieu de viser un but impossible, préférez plutôt viser une activité qui va être commune à de très nombreuses personnes… et concevez un service autour de cette activité.
Attention, vous devez faire la différence entre une activité et une tâche.
Une activité c’est par exemple : écouter de la musique ou faire ses courses.
Ce qui a séduit des millions d’utilisateurs quand iTunes est sorti, c’est sa capacité à offrir un service qui améliore l’expérience de l’activité “écouter de la musique” en englobant toutes les tâches liées à cette activité :
- découvrir des nouveautés
- acheter de la musique
- en disposer partout
- créer des playlists
- et les partager
Vous voyez ? Si vous aviez voulu viser “les gens qui aiment la musique” (en visant un trait de caractère, un profil) vous seriez peut-être tombés dans le défaut de viser les mélomanes, ou amateurs de musique classique ou encore des musiciens… Et c’est un peu réducteur. En revanche si vous visez “les gens qui écoutent de la musique” (en visant l’activité), vous allez englober un nombre beaucoup plus important d’utilisateurs, car quasiment tout le monde écoute de la musique.
Vous comprenez la logique ?
Les bons designs (les services bien conçus) sont ceux capables d’encapsuler un ensemble varié de tâches liées à l’activité, et qui vont permettre d’améliorer l’expérience globale de l’activité.